一名消费者在投诉某线上平台,售后服务问题占18.92%

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根据 2018
年度消费投诉大数据,投诉服务前五名分别为生活、社会服务类,其他商品和服务,电信服务,销售服务,房屋装修及物业服务。而
2019 年一季度,互联网服务的投诉呈现靠前趋势,互联网服务投诉 109 件,占
1.68%。

澳门太阳集团2018网站,2019年第一季度,全省消委组织受理商品类投诉4809件,与去年同期投诉5339件相比下降9.92%。交通工具类投诉940件,占商品投诉总量19.55%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类及房屋建材类四类商品的投诉量分别居第二位至第五位。

随着线上服务的兴起,消费投诉热点也渐渐转向线上。4 月 4
日,记者从湖南省消委了解到,2019
年一季度全省消委组织受理消费投诉情况分析出炉。根据投诉分析,2019
年第一季度,” 互联网 + 餐饮、住宿 ”
消费问题突出,网上订餐不能按时送达,网上订酒店不可取消,成为消费者投诉重灾区。此外,快递服务也成为投诉热点。

表2:投诉量前五位细分商品与服务

大阳城娱乐手机版登陆,对网上预订酒店不能取消的投诉,省消委认为,订单确认后便无法操作变更、”
不可取消
“,属于霸王条款。按照《电子商务法》规定,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。

消费者投诉按性质划分所示,合同问题占29.81%,质量问题占21.05%,售后服务问题占18.92%,虚假宣传问题占17.64%,安全问题占2.21%,计量问题占0.58%,人格尊严问题占0.43%,价格问题占1.07%,假冒问题占5.60%,其他问题占2.71%,。合同和质量、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近50%。

仅 4 月 4
日一天,新浪黑猫上就有大量针对各种互联网平台的投诉,涉及共享单车押金、网上贷款、外卖平台、游戏平台、网购平台各种互联网服务领域。

表1:按投诉性质分类情况表

根据 2019
年一季度投诉服务分析,生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、互联网服务占据了消费者投诉的前
5 名。

购房合同限制多。一季度,全省各级消委组织共受理房屋及建材类投诉378件,其中合同问题159件,占该类投诉总量的42%。主要问题有:合同约定含糊不清,一旦消费者未在规定时间内交齐首付款即合同自动解除,认筹金不予退还;房屋贷款仅允许使用商业贷款,不接受消费者使用公积金贷款;商品房买卖合同捆绑精装修合同一同签订,毛坯房不单卖。如:2月13日消费者查先生投诉称其在万科云城交纳2万元认筹金认购房屋一套,约定月底前交付首付款,20日却接到房产公司通知:未在15日内付清首付款,认购合同已解除,认筹金不予退还;又如:武汉市新洲区10余名消费者集体投诉称:购买了新洲区翠湖里的商品房,房产公司要求消费者一并签订了2000元/平米的精装修合同,不签精装修合同则购房合同无效,消费者觉得不合理,集体要求退装修款遭拒。

外卖迟到成投诉热点

商品和服务类别分析

除了 ” 互联网 + 餐饮、住宿 ” 消费问题,快递服务也是 2019
年一季度的投诉热点。省消委发现,快递服务投诉量在逐年上升,并不断出现新特点。一季度,全省消委组织共受理快递服务投诉
116 件,同比增长
40.16%,消费者主要反映:投递安全性弱,存在快递物品损坏、缺失、丢失等现象;包裹投递不及时、送货不上门、投递错误、中途加价等问题;跨境物流发货和送货不及时、物流速度慢、中途增加费用、托运物品丢失等。小区放置的自助快递柜,能够便捷取件也给消费者带来了不少新烦恼,如快递自动签收追责难;24
小时未取件需另付费或绑定其他服务;寄送快递无人取件,寄送的包裹容易丢失。

投诉性质分析

面对这些消费 ” 坑 “,我们该怎么办?

汽车消费纠纷难化解。一季度,全省各级消委组织共受理汽车消费投诉686件,高居细分商品类投诉量榜首。主要问题涉及未按约定提供饰品或赠品;购买汽车被强制搭售保险并收取续保押金,不续保押金不退;产品设计有缺陷,导致发动机受损,刚出质保期故障不断。如:消费者刘先生称在恩施市金桂大道雷诺4S店购买的汽车,当时商家承诺送两次保养,后联系商家,商家不承认;又如:消费者文先生称购买东风本田4S店的汽车时被要求缴纳了1000元的续保押金,第二年未在商家指定的地方购买保险,联系商家退押金遭拒;再如:消费者冯女士等多名消费者购买的东风标致408汽车,正常行驶中突然发动机报故障提示停车维修,随后失去动力险酿事故,后经检测,故障原因是正时皮带掉毛堵塞机油泵导致发动机损毁,要求退换车遭拒。

快递企业不送货上门,直接将货物放到小区快递柜,要消费者自己提货;还有的快递小哥将包裹直接放在代售点或快递柜,省略电话通知这一环节;快递在快递柜滞留了一天,就要收取
” 滞留费 “…… 这些收快递的烦恼,也越来越普遍。

节假日消费特征明显。一季度1-3月,全省各级消委组织共受理投诉量分别为2597件、2180件、3314件,是上一季度投诉量的近五倍。1月和2月受“双节”消费影响,消费者诉求量较大。3月份因逢“3·15消费者权益日”,消费者诉求明显增多。“双节”期间是旅游购物旺季,外出游玩、购物、就餐的消费者数量众多,与节日消费需求相关的消费纠纷数量相应有所增加,如服装、手机、首饰、线上餐饮和住宿、美容美发等。

随着互联网 +
的发展,网络预订餐饮、住宿等服务因其便捷性和直观性,被消费者广泛认同和接受。但随之不少问题也暴露出来,比如,快递小哥拒绝送货上门,或者不给电话通知直接送到快递柜;网上订购的酒店无法进行退订;在二手车平台交易失败后无法取出保证金;网上下单后外卖迟迟不来
……

群体投诉案件集中涌现。3月15日前后,省消委共接到2件群体投诉,涉及130人,其中汽车群体投诉120人,房产投诉10人。为纪念“3.15”国际消费者权益日,全省新闻媒体和社会各界广泛宣传,积极参与消费维权活动,因此,在消费纠纷较为集中的消费领域,如汽车、房产等大宗消费品领域,消费者会选择借助“3.15”活动平台进行集体维权,群体消费投诉涌现。

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2019年第一季度,湖北省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访、微信公众号平台法律咨询投诉10281人次(不含“3·15”现场咨询活动人数),其中受理消费者投诉9146件,解决8815件,投诉解决率96.38%,为消费者挽回经济损失1648万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉70件,加倍赔偿金额13万元。收到锦旗表扬信425面。

潇湘晨报记者李姝

三、投诉热点分析

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